вверх

На сегодняшний день лимит на данное действие исчерпан
Недопустимое количество символов!
Спасибо!
Ваша жалоба принята и будет рассмотрена в ближайшее время.

Что делать если вас оклеветали?

     В статье «Что делать с негативными отзывами?» мы говорили о том, как поступать с мнением недовольного клиента, которое публикуется в открытых источниках и способно навредить репутации компании.

В этой статье мы разбирали ситуацию фактической ошибки компании. Это настоящий негативный отзыв.

    При этом наличие поддельных, фальшивых и недостоверных отзывов со временем превращается в оружие конкурентной борьбы.


    Кто оставляет фальшивые отзывы?

    Конкуренты, недоброжелатели и другие негодяи, которые хотят подпортить вашу репутацию. Это делается за деньги или просто так.

    С такими отзывами тоже нужно работать, но стратегии здесь совершенно другие. Всего лишь потому, что перед нами мнение того, кто не был клиентом. Этот человек не может по факту оценивать то, что пишет.

    Давайте подумаем, как всё это вычислить и что с этим всем делать?

   Минимум информации = максимум неправды

   Первый критерий негативного отзыва — его краткость.

  • «Ужасный сервис, никогда больше здесь не будем обедать».

  • «Самая невкусная пицца в городе».

  • «Не рекомендуем отдавать телефоны на ремонт в эту мастерскую».

И что теперь? Когда открытие сайта по времени занимает дольше, чем написание отзыва на этом сайте, что-то здесь точно не так.

Более того, современные сервисы, где можно оставить отзывы, уже перестали пропускать такие мнения, ввиду их бесполезности. Потому что они ничего конкретного не говорят и не помогают компаниям совершенствовать своё обслуживание.

Если вы имели опыт реагирования на такие отзывы, то в подавляющем большинстве случаев их авторы не отвечают на готовность решить ситуацию. Что это значит? Обыкновенная подстава, фейк, фальшивый негативный отзыв.

Давайте представим себя героем ситуации. Вы с семьёй зашли на обед в пиццерию, заказали пиццу, приступили к трапезе и… в общем, невкусно. Вы решаете оставить негативный отзыв.

Что вы напишете? Ну уж точно не 5–7 слов.

Отсюда мы переходим ко второму критерию…


    Нет конкретики = нет правды

    Когда отзыв краткий, он предоставляет мало информации. Что конкретно он скажет тем, для кого он публикуется (то есть, для потенциальных клиентов)? Ничего.

    По-настоящему недовольный клиент, который хочет поделиться впечатлениями, к этому вопросу подойдёт основательно. Хотя бы потому, чтобы к его претензии отнеслись серьёзно, а его самого не посчитали ябедой.

    Опять же, про семейный обед в пиццерии. Вы не просто укажете «невкусно», а всё распишете в деталях, чтобы это «невкусно» передать. Потому что понимаете, что на вкус и цвет товарищей не бывает. Вы объясните, ПОЧЕМУ именно посчитали пиццу невкусной.

    Если вы оставили свой телефон на ремонт, а потом его забрали и в тот же день обнаружили, что он стал работать ещё хуже — при публикации негативного отзыва вы всё объясните, чтобы читатели смогли понять, что именно не работает.

    Вы когда-либо заполняли анкету о качестве обслуживания, которую вам где-то предоставляли? Тогда наверняка обратили внимание, что в этой анкете есть чёткие вопросы, ответы на которые помогут сделать отзыв именно конкретным.

    Любой отзыв должен быть конкретным — как положительный, так и отрицательный.


    Автор и человеческий фактор

    Если вы сталкиваетесь с негативным отзывом в адрес своих товаров/услуг или компании, всегда изучайте персону автора.

На что нужно обратить внимание?

  • Есть ли контактные данные заявителя?

  • Насколько полно и подробно человек себя описал?

  • Как долго человек зарегистрирован там, где публикуется отзыв?

  • Какова история его отзывов?

  • Какова активность человека там, где публикуется отзыв?

Часто негативные мнения публикуются от имени так называемых ботов (фейковых акаунтов). Их задача — не обратить на себя внимание, а просто сделать кому-то плохо.

Ещё особенность в том, что потенциальные клиенты так же изучают персоны авторов негативных отзывов, чтобы для себя решить, насколько они объективны. И если они встречают ботов, то сразу вспоминают свою историю, когда подвергались подобным нападкам.


    Количество негативных отзывов

    Когда мы говорим о негативных отзывах, очень важно брать во внимание общий фон. Давайте обратимся к ленте отзывов, которая представляет собой коллекцию мнений разных клиентов.

    Если большинство из них являются показательно положительными, то несколько пустых негативных отзывов на общую картину особо не повлияют. Особенно если они ещё оставлены ботами.

    Более того, когда у компании очень много сладких отзывов и нет мнений без горчинки, со стороны это может казаться подозрительным. Не бывает товара, услуги или компании, которые нравятся абсолютно всем, достаточно почитать отзывы о международных брендах…

    Другое дело, когда негатива много. Как минимум это значит, что в датском королевстве что-то не так с качеством и обработкой негатива.

    Поэтому, в любом случае, даже если вы понимаете, что перед вами фальшивый отрицательный фидбек — вам НУЖНО НА НЕГО РЕАГИРОВАТЬ. Вы это делаете в том числе и для тех, кто потом будет читать всю переписку.


    Как реагировать на фальшивый отзыв?

    Так же, как и на реальный. Вы это делаете, чтобы показать остальным свою открытость и готовность к решению ситуации.

    Да, боты редко отвечают на встречные вопросы. А если это и делают, то совершенно без конкретики и особого энтузиазма, чтобы их не подловили.

    В таком случае ваша задача — выудить как можно больше детальной информации для получения конкретного ориентира, который поможет поймать автора на лжи.

    Пишите аккуратно, вежливо и задавайте конкретные вопросы. Если есть такая возможность и это очень уместно, попросите предоставить какой-то подтверждающий документ, например, квитанцию или фотографию, объяснив, почему это важно для установления истинной картины.

    Как только автор фальшивого отзыва почувствует, что вы начинаете его «прощупывать», он просто сольётся или напишет очередной краткий гневный комментарий.

    Для всех остальных он становится «ботом», потому что своим поведением полностью отрицает роль настоящего клиента.


    Удалять ли фальшивый отзыв?

    Очень популярный вопрос, на который сложно дать однозначный ответ. Однако можно обсудить несколько моментов.

    По горячим следам косить не стоит. Если в ваших силах удалить негативный отзыв, то не делайте это сразу, а отреагируйте: покажите остальным, что вы готовы к обсуждениям разного характера.

    Ваша открытость — ваш аргумент. Ваша готовность решить ситуацию — плюс к репутации. Свою миссию в таком диалоге вы уже выполняете.

    Если автор такого отзыва вам не отвечает на встречные запросы — отзыв можно считать бесполезным и что с ним делать дальше, уже решать только вам.
 

Copyright © 2017 People advise People