Если вас не критикуют — значит, вы ничего не делаете.
А если вас начали критиковать, значит, вы находитесь на верном пути. Вопрос упирается лишь в то, как именно вы реагируете на критику и как для себя её используете.
Давайте обратимся к явлению негативных отзывов — это когда клиенты размещают публичную информацию, в которой высказывают своё недовольство качеством товаров/услуг или обслуживания.
Как говорят народным языком: «Косячат все». Негативные отзывы знакомы каждой компании, однако мало кто находит в них позитив и ориентиры для своего роста. Сейчас остановимся на нескольких моментах, как негативные отзывы превратить в своё преимущество.
Почему люди оставляют негативные отзывы?
Негативный отзыв — проявление эмоционального порыва. Компания не оправдала ожидания клиента или же своим отношением перечеркнула фактор ценности.
Негативный отзыв — это не знак того, что вы клиента потеряли. Это всего лишь знак того, что кто-то из ваших сотрудников расслабился и не смог вовремя решить острую ситуацию.
Если уж клиент решил расстаться с компанией, он это сделает молча, а не будет трубить во все инструменты. Недовольный клиент, который делится своим мнением, просто хочет, чтобы его заметили. Он хочет подчеркнуть свою важность.
Что нам с этим делать? В первую очередь, нужно понять суть недовольства. Так мы сможем нащупать зерно истины и выявить причину возникновения той или иной ситуации.
Да, всё можно воспринимать в штыки и даже представлять, как вы подвергаете недовольного клиента всем мукам и казням. Однако если мыслить не эмоциями, можно самих себя уговорить, что грамотней решать ситуацию, а не представлять себя экзорцистом, изгоняющего демонов.
Люди сами считают, если вовремя и должным образом отреагировать на их негатив, они останутся вашими клиентами и даже добавят вам плюсов. Потому что качество работы с негативом сегодня становится конкурентным преимуществом.
Итак, у нас есть два ключевых слова: ВОВРЕМЯ и ДОЛЖНЫМ ОБРАЗОМ.
Реагируйте вовремя!
Негативные отзывы клиентов нельзя оставлять без внимания. Иначе негатив начнёт распространяться завидными темпами по принципу цепной реакции.
Первая реакция на негатив осуществляется по следующему сценарию:
- Вы представляетесь и извиняетесь.
- Показываете свою готовность решить ситуацию.
- Призываете клиента к дискуссии.
Даже если произошёл форс-мажор, и клиент что-то не так понял, засчитав это как ваш косяк, всё равно извиняйтесь. Хуже точно не будет, зато больше шансов сделать лучше.
Обязательно представиться и озвучить свою должность, потому как люди привыкли общаться с людьми, компетентными людьми.
Реагировать на негативный отзыв нужно как можно раньше, по горячим следам, дав клиенту слегка остыть. По практике допустимый срок: 1–2 дня с момента события.
Извиняться нужно там, где опубликован негативный отзыв. Никогда не забывайте, что ваш ответ будет читать не только недовольный клиент, но и все остальные. И это очень важный момент. Потому что своей реакцией вы показываете собственную открытость и готовность решить ситуацию.
Дальше ваша задача: полностью восстановить всю историю. Это возможно только при общении с клиентом. Как правило, серьёзно настроенный клиент отреагирует на ваш комментарий и детально опишет ситуацию.
Когда у вас перед глазами вся картина, проще понять недовольство и принять решение о том, что с этим делать.
Реагируйте должным образом!
Нет ничего зазорного в том, что вы объяснитесь по сценарию «как есть». А если уже исходный «как есть» очень страшен, найдите альтернативу, смысл которой можно понять между этих строк.
Все мы люди, и всё человеческое нам не чуждо. Когда вы ровно, спокойно и вежливо всё объясните, можете сыграть на врождённом добре каждого человека.
После объяснения обязательно заверьте клиента, что решите его вопрос и предложите сразу несколько вариантов на выбор. Этим вы вовлекаете клиента в дальнейший диалог, а наличие выбора делает его хозяином положения.
Однако есть один нюанс. Теперь вам следует предложить клиенту больше, чем он рассчитывал получить изначально, потому как факт ошибки нужно чем-то компенсировать.
Стандартная ситуация: клиент заказывает доставку пиццы на определённое время. Ждёт, ждёт и не дождался. Голодный и разозлённый клиент человек публикует отзыв.
Что мы делаем?
«Марина, здравствуйте. Меня зовут Адриано Великано, я руководитель отдела клиентской поддержки сети пиццерий «АБВ». Простите за то, что у нас не получилось доставить вам пиццу вовремя. Пожалуйста, помогите мне исправить ситуацию: расскажите, когда и с какого номера телефона Вы делали заказ. Я обязательно разберусь в ситуации и постараюсь загладить нашу вину».
Вы получили всю информацию. Что делать? Как минимум, с вас пицца. Естественно, бесплатно. Как максимум — это уже ваше личное дело, на что вы готовы пойти, чтобы недовольного клиента наконец-то осчастливить.
Реагируйте должным образом (версия PRO)
А теперь поговорим о том, как такую ситуацию решают профи по работе с негативом. Да, они делают всё, то что мы описали выше, потому что это классика и основы.
Человек от компании представляется, извиняется и запрашивает дополнительную информацию с заверением разобраться в ситуации.
В идеале общение переходит в личную переписку, там есть больше места для манёвров.
«Марина, в любом случае, с нас две пиццы, которые мы доставим, когда вам будет удобно. Естественно, там ещё будет комплимент от нашего шеф-повара. Но я сейчас не об этом.
Прошу Вас мне помочь, чтобы подобных историй у нас больше не получалось. Случился какой-то сбой в нашей работе, и я просто не засну, пока его не устраню. А это возможно только при Вашей помощи. Спасибо, что вы не проходите мимо, и обращаете на это внимание.
Расскажите мне, пожалуйста, всю историю в деталях. Когда именно вы делали заказ и с какого номера он производился? И где именно вы оставляли заявку? На каком сайте…»
В общем вы поняли — недовольному клиенту предлагают стать героем, который улучшит работу компании. А кто не любит быть героем, БЛАГОДАРЯ КОТОРОМУ?..
В чём позитив?
Позитив в том, что реакция на негатив помогает вам сразу в трёх плоскостях:
- Вы сохраняете недовольного клиента.
- Вы даёте сигнал новым клиентам, что быстро реагируете.
- Вы получаете конкретную информацию, что нужно улучшить.
Недовольный клиент снова становится довольным и обязательно расскажет другим о том, как классно вы работаете.
Новые клиенты видят, что вы цените обратную связь и не бросаете других на произвол судьбы.
И обязательно обратим внимание на пункт 3. Да, негативные отзывы подсказывают вашей компании, куда следует развиваться. При этом мудрые компании ещё внимательно изучают негатив, который высказывается в адрес их конкурентов, для того чтобы себя заранее подстраховать от возникновения аналогичных историй.
И косяки конкурентов они используют для подчёркивания своих преимуществ. Поэтому, не давайте конкурентам повода уводить своих клиентов.
Вместо постскриптума
Мы с вами рассмотрели ситуации, когда компании сталкиваются с реальным негативом со стороны клиентов. Что делать в случае публикации фальшивых отзывов, которые являются проделками конкурентов или недоброжелателей?
Для этого мы подготовили отдельную статью с полезными рекомендациями:
«Что делать, если вас оклеветали?»
И, помните, добро всё равно побеждает зло. Будьте добрыми со своими клиентами, в том числе и недовольными.
Copyright © 2017 People advise People
